Achat / commande
Commande non livrée : livraison, nouvelle expédition ou remboursement
Une commande payée mais non livrée peut rapidement devenir bloquante. L'objectif est de vérifier les preuves, relancer le vendeur et demander soit la livraison, soit le remboursement selon votre situation.
Cas d'usage du guide
À utiliser quand le problème principal est l'absence de livraison : colis non reçu, délai dépassé ou suivi incohérent.
Exemple concret
Exemple : vous commandez un téléphone à 429 € sur un site marchand. La livraison était annoncée pour le 5 juin, mais le colis n’est jamais arrivé. Le suivi indique seulement “en cours d’acheminement” ou “livré”, alors que vous n’avez rien reçu. Le service client vous répond de contacter le transporteur, sans vous proposer de solution claire. Dans ce type de situation, il est important de garder des preuves écrites et d’adresser une demande structurée au vendeur professionnel.
Ce que vous pouvez demander
- La livraison effective du produit commandé dans un délai clair.
- Une nouvelle expédition si le colis est perdu ou jamais remis.
- Le remboursement total de la commande si la livraison n’a pas lieu après une demande écrite restée sans effet.
- Le remboursement des frais de livraison payés, lorsque la commande est annulée.
- Une réponse écrite du vendeur indiquant la solution proposée et le délai de traitement.
- La communication d’éléments de preuve si le vendeur affirme que le colis a bien été livré.
Pièces utiles
- Confirmation de commande ou facture.
- Preuve de paiement.
- Date ou délai de livraison annoncé au moment de l’achat.
- Capture d’écran du suivi de colis.
- Emails, messages ou échanges avec le vendeur.
- Messages du transporteur, avis de passage ou notification de livraison.
- Capture de l’espace client indiquant le statut de la commande.
- Attestation sur l’honneur courte si le colis est indiqué comme livré mais n’a jamais été reçu.
Étapes recommandées
- Vérifier la date ou le délai de livraison annoncé lors de la commande.
- Consulter le suivi du colis et conserver une capture d’écran datée.
- Contacter le vendeur par écrit, même si le problème semble venir du transporteur.
- Demander une solution claire : livraison, nouvelle expédition ou remboursement selon la situation.
- Fixer un délai raisonnable de réponse ou d’exécution.
- En l’absence de solution, envoyer une mise en demeure ou une demande plus formelle.
- Conserver tous les justificatifs pour pouvoir transmettre un dossier complet si le litige continue.
Exemple de message court
Bonjour, Je vous contacte au sujet de ma commande n° [numéro de commande], passée le [date], pour un montant de [montant] €. La livraison était prévue le [date ou délai annoncé], mais je n’ai toujours pas reçu le produit. Je vous demande de me proposer une solution claire sous [délai raisonnable] jours : livraison effective, nouvelle expédition ou remboursement de la commande si la livraison ne peut pas être assurée. Vous trouverez les justificatifs utiles en pièce jointe : confirmation de commande, preuve de paiement et suivi du colis. Cordialement, [Prénom Nom]
Références officielles
- Code de la consommation — Article L216-1Source : Légifrance
Obligation pour le professionnel de délivrer le bien à la date ou dans le délai indiqué au consommateur, ou au plus tard dans les 30 jours en l’absence d’indication.
- Code de la consommation — Article L216-6Source : Légifrance
Recours du consommateur en cas de manquement du professionnel à son obligation de délivrance, notamment après mise en demeure restée sans effet.
- Code de la consommation — Article L216-7Source : Légifrance
Remboursement de la totalité des sommes versées lorsque le contrat est résolu dans les conditions prévues.
- Achat à distance : livraison du bien ou exécution de la prestationSource : Service-Public.fr
Fiche pratique sur les droits du consommateur en cas de retard, absence de livraison, colis non reçu ou produit abîmé.
- Livraison : obligations du professionnel et recours du consommateurSource : DGCCRF / economie.gouv.fr
Fiche officielle rappelant les obligations du professionnel en matière de délai de livraison et les recours possibles.
Erreurs à éviter
- Se limiter à un appel téléphonique sans garder de preuve écrite.
- Contacter uniquement le transporteur alors que l’achat a été effectué auprès du vendeur professionnel.
- Attendre trop longtemps sans relancer par écrit.
- Envoyer une demande vague sans numéro de commande, montant, date d’achat ou justificatifs.
- Accepter une réponse automatique du service client sans demander une solution précise.
- Demander immédiatement plusieurs choses contradictoires, par exemple livraison, remboursement et geste commercial, sans hiérarchiser la demande.
- Oublier de conserver une capture du suivi de colis avant qu’il ne soit modifié.
Ce que Réclamation Facile peut préparer
- Transformer le problème en demande claire et structurée.
- Qualifier la situation avec le diagnostic gratuit et identifier les pièces utiles.
- Préparer les grandes étapes de la démarche amiable.
- Générer, si le dossier complet est disponible, un courrier ou email de réclamation, une relance, une checklist des justificatifs et un PDF récapitulatif.
- Aider à présenter une demande plus claire, plus complète et plus facile à traiter par le professionnel, sans garantir le résultat.
Questions fréquentes
Le vendeur peut-il me renvoyer uniquement vers le transporteur ?
Dans un achat auprès d’un vendeur professionnel, votre interlocuteur principal reste généralement le vendeur. Même si le problème vient du transport, il est préférable d’adresser votre demande au vendeur par écrit, avec les justificatifs disponibles.
Que faire si le suivi indique “livré” mais que je n’ai rien reçu ?
Conservez une capture du suivi, vérifiez l’adresse de livraison, demandez autour de vous si nécessaire, puis écrivez au vendeur pour contester la livraison et demander une preuve de remise ou une nouvelle livraison. Service-Public recommande une mise en demeure lorsque le vendeur affirme avoir livré alors que le produit n’a pas été reçu.
Puis-je demander directement un remboursement ?
Cela dépend de la situation. En pratique, il est souvent préférable de demander d’abord une livraison effective ou une nouvelle expédition dans un délai clair. Si le vendeur ne s’exécute pas après une demande écrite ou si les conditions permettent une annulation, le remboursement peut ensuite être demandé.
Faut-il envoyer une lettre recommandée ?
Pour une première réclamation, un email clair peut suffire à garder une trace. Si le vendeur ne répond pas, refuse d’agir ou affirme que le colis a été livré alors que vous ne l’avez pas reçu, une lettre recommandée avec accusé de réception peut être utile pour formaliser la demande.
Quels justificatifs joindre à la réclamation ?
Joignez au minimum la confirmation de commande, la preuve de paiement, le suivi du colis, les échanges avec le vendeur et toute capture montrant la date de livraison annoncée ou le statut de la commande.
Guides liés à consulter
Quand demander un conseil spécialisé ?
Demandez un conseil spécialisé si le vendeur est en liquidation, si le montant est élevé ou si vous suspectez une fraude organisée.
Ces informations sont générales et ne remplacent pas un conseil juridique personnalisé. Les règles applicables peuvent varier selon la date du contrat, les conditions générales de vente, les échanges écrits, les justificatifs disponibles et la situation exacte.