Produit défectueux : réparation, remplacement ou remboursement

À utiliser quand le produit a été reçu mais ne fonctionne pas correctement, tombe en panne ou présente un défaut concret.

Exemple : vous achetez un ordinateur portable à 799 €. Dès les premiers jours, l’écran clignote, la batterie ne tient pas ou l’appareil s’éteint sans raison. Le SAV vous demande de contacter le fabricant ou vous propose seulement une réparation payante. Dans ce type de situation, il est important de rappeler que votre interlocuteur principal est généralement le vendeur professionnel, et de formuler une demande précise avec des preuves.

• La réparation du produit si elle est possible et adaptée.
• Le remplacement du produit par un bien équivalent conforme.
• La prise en charge sans frais de la solution proposée lorsque la garantie légale de conformité s’applique.
• Une réduction du prix si le défaut persiste ou si la solution proposée n’est pas satisfaisante.
• Le remboursement total ou partiel lorsque les conditions le permettent, notamment si la réparation ou le remplacement est impossible, refusé ou trop tardif.
• Une réponse écrite du vendeur indiquant la solution proposée, les délais et les modalités de retour éventuel.

• Facture ou preuve d’achat.
• Confirmation de commande.
• Photos ou vidéos montrant le défaut.
• Description précise du problème rencontré.
• Date d’apparition du défaut.
• Échanges avec le vendeur, le SAV ou le fabricant.
• Rapport de diagnostic ou devis si le produit a été examiné.
• Notice, fiche produit ou capture de la description commerciale si le produit ne correspond pas à ce qui était annoncé.
• Preuve de retour ou numéro de dossier SAV si une procédure est déjà ouverte.

1. Identifier précisément le défaut : panne, casse, produit incomplet, produit différent de la description ou fonctionnement anormal.
2. Rassembler les preuves : facture, photos, vidéos, échanges avec le SAV et description du problème.
3. Contacter d’abord le vendeur professionnel par écrit, même si le fabricant dispose d’un service après-vente.
4. Demander une solution claire : réparation, remplacement, réduction du prix ou remboursement selon la situation.
5. Éviter d’accepter une réparation payante sans avoir vérifié si la garantie légale de conformité peut s’appliquer.
6. Fixer un délai raisonnable de réponse et conserver une trace de chaque échange.
7. En cas de refus, d’absence de réponse ou de solution inadaptée, envoyer une réclamation plus formelle ou une mise en demeure.

• Code de la consommation — Article L217-3Source : Légifrance

  Principe selon lequel le vendeur délivre un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité apparaissant dans un délai de deux ans à compter de la délivrance.

• Code de la consommation — Article L217-8Source : Légifrance

  Recours possibles en cas de défaut de conformité : réparation, remplacement, réduction du prix ou résolution du contrat selon les conditions prévues.

• Code de la consommation — Article L217-10Source : Légifrance

  La mise en conformité doit intervenir dans un délai raisonnable, qui ne peut pas dépasser trente jours suivant la demande du consommateur.

• Code de la consommation — Article L217-11Source : Légifrance

  La mise en conformité du bien a lieu sans aucun frais pour le consommateur lorsque la garantie légale de conformité s’applique.

• Code de la consommation — Article L217-17Source : Légifrance

  Règles relatives au remboursement des sommes dues par le vendeur dans le cadre de la garantie légale de conformité.

• Achat d’un produit : garantie légale de conformitéSource : Service-Public.fr

  Fiche pratique sur la garantie légale de conformité applicable aux achats effectués par un consommateur auprès d’un vendeur professionnel.

• Tout savoir sur la garantie légale de conformitéSource : economie.gouv.fr

  Fiche officielle rappelant les délais et les grands principes de la garantie légale de conformité.

• Contacter uniquement le fabricant alors que l’achat a été fait auprès d’un vendeur professionnel.
• Accepter une réparation payante sans vérifier les garanties légales applicables.
• Renvoyer le produit sans preuve de dépôt, numéro de retour ou confirmation écrite.
• Décrire le problème de manière trop vague, par exemple “ça ne marche pas”, sans expliquer le défaut.
• Jeter l’emballage, la facture ou les échanges avec le SAV trop rapidement.
• Confondre garantie commerciale et garantie légale de conformité.
• Attendre plusieurs mois sans signaler le défaut au vendeur.
• Demander directement un remboursement sans expliquer pourquoi une réparation ou un remplacement ne serait pas adapté.

• Qualifier le problème rencontré : panne, casse, produit incomplet, non-conformité ou défaut apparu rapidement.
• Structurer les faits importants : date d’achat, date de réception, date d’apparition du défaut et échanges déjà effectués.
• Lister les justificatifs utiles à joindre à la réclamation.
• Préparer un email ou un courrier clair au vendeur professionnel.
• Formuler une demande cohérente : réparation, remplacement, réduction du prix ou remboursement selon la situation.
• Générer un dossier récapitulatif avec les éléments à relire avant envoi.

Demandez un conseil spécialisé si le défaut nécessite une expertise coûteuse, si le vendeur conteste l'origine du problème ou si le produit a causé un dommage important.