Colis indiqué livré mais non reçu : quels recours contre le vendeur ?

Exemple : vous commandez un téléphone à 699 €. Le transporteur indique que le colis a été livré à 14 h 12, mais personne n’était présent à votre domicile et vous ne trouvez aucun colis dans votre boîte aux lettres. Le vendeur vous répond simplement que « le suivi fait foi ». Vous pouvez contester la remise, demander les éléments précis de livraison et rappeler au vendeur que vous n’avez pas pris physiquement possession du bien.

• La vérification de la livraison réellement effectuée.
• La communication des éléments de preuve de remise disponibles.
• La confirmation de l’adresse, de l’heure et des modalités de livraison enregistrées.
• Une nouvelle livraison du produit si le colis ne vous a pas été remis.
• Une enquête auprès du transporteur organisée par le vendeur.
• La résolution de la vente et le remboursement lorsque les conditions légales sont réunies.
• Une réponse écrite du vendeur en cas de refus.
• La correction d’une affirmation de livraison lorsque le colis a été remis à une mauvaise adresse ou à une personne non désignée.

• Confirmation de commande.
• Facture ou preuve de paiement.
• Numéro de commande.
• Numéro de suivi du colis.
• Capture d’écran indiquant le statut « livré ».
• Date et heure de livraison affichées.
• Adresse de livraison renseignée lors de la commande.
• Échanges avec le vendeur.
• Échanges avec le transporteur.
• Photo de livraison éventuellement disponible.
• Signature ou preuve de remise communiquée par le transporteur.
• Attestation ou éléments permettant d’établir votre absence si cela est utile.
• Éventuel dépôt de plainte en cas de vol avéré, sans le confondre avec la contestation de la livraison elle-même.

1. Vérifiez immédiatement l’adresse de livraison renseignée lors de la commande et les informations du suivi.
2. Regardez si le colis a pu être remis à une personne que vous aviez désignée, à un point relais choisi ou dans un lieu dont vous aviez expressément accepté l’utilisation.
3. Vérifiez auprès des personnes de votre foyer ou, si cela est pertinent, du gardien ou d’un voisin, sans considérer automatiquement qu’une remise à un tiers non désigné règle le litige.
4. Faites des captures d’écran du suivi indiquant le statut « livré », la date et l’heure.
5. Contactez rapidement le vendeur par écrit et indiquez clairement que vous contestez avoir reçu le colis.
6. Demandez au vendeur les éléments établissant la remise : lieu exact, identité ou qualité du destinataire, signature, photographie ou autre preuve disponible.
7. Demandez une nouvelle livraison si vous souhaitez toujours recevoir le produit.
8. Si le vendeur maintient que le colis a été livré sans apporter de solution, adressez-lui une réclamation formelle ou une mise en demeure.
9. Si la délivrance n’a finalement pas lieu malgré le délai supplémentaire applicable, vérifiez les conditions permettant de résoudre le contrat et d’obtenir le remboursement.
10. Conservez l’ensemble du dossier : commande, suivi, captures, preuves de paiement et réponses du vendeur et du transporteur.

• Code de la consommation — Article L216-1Source : Légifrance

  Définit notamment la délivrance d’un bien comme le transfert au consommateur de la possession physique ou du contrôle du bien.

• Code de la consommation — Article L216-2Source : Légifrance

  Prévoit le transfert du risque de perte ou d’endommagement lorsque le consommateur ou un tiers désigné par lui prend physiquement possession du bien.

• Code de la consommation — Article L216-6Source : Légifrance

  Prévoit notamment les recours du consommateur en cas de manquement du professionnel à son obligation de délivrance.

• Code de la consommation — Article L216-7Source : Légifrance

  Prévoit, lorsque le contrat est résolu dans les conditions de l’article L216-6, le remboursement de la totalité des sommes versées dans les quatorze jours.

• Achat à distance : livraison du bien ou exécution de la prestationSource : Service-Public.fr

  Fiche officielle traitant notamment du cas où le consommateur n’a pas reçu le produit alors que le vendeur soutient l’avoir livré.

• Livraison : quels sont vos droits ?Source : economie.gouv.fr

  Présentation officielle des principales règles applicables à la livraison et des démarches possibles en cas de litige.

• Contacter uniquement le transporteur et abandonner toute réclamation auprès du vendeur.
• Accepter comme seule réponse « le suivi indique livré » sans demander les éléments précis de remise.
• Attendre plusieurs semaines avant de signaler que le colis n’a pas été reçu.
• Ne pas conserver de capture du suivi et de son statut.
• Affirmer qu’il s’agit nécessairement d’un vol alors que les circonstances de la livraison ne sont pas encore établies.
• Déposer plainte et penser que cela remplace la réclamation contractuelle adressée au vendeur.
• Confondre un colis remis à une personne expressément désignée avec un colis abandonné ou remis à un tiers non autorisé.
• Demander immédiatement un remboursement sans préciser si vous souhaitez d’abord une nouvelle livraison.
• Ne pas vérifier l’adresse renseignée lors de la commande.
• Ne pas conserver les emails ou réponses du vendeur et du transporteur.

• Reconstituer la chronologie de la commande et de la livraison contestée.
• Identifier les preuves déjà disponibles et celles à demander au vendeur.
• Préparer une réclamation contestant clairement la remise du colis.
• Formuler une demande de nouvelle livraison ou une autre demande adaptée.
• Structurer les captures, échanges et justificatifs dans un dossier unique.
• Préparer une relance ou une mise en demeure si le vendeur refuse d’agir.
• Éviter de confondre litige de livraison, vol après remise et fraude bancaire.