Droit de rétractation : annuler un achat en ligne

À utiliser quand vous souhaitez annuler un achat en ligne dans le cadre d'un changement d'avis ou d'un retour.

Exemple : vous commandez une paire de chaussures sur un site marchand. Après réception, la taille ne convient pas ou le produit ne correspond finalement pas à ce que vous vouliez. Vous souhaitez renvoyer l’article et obtenir un remboursement. Dans ce type de situation, le droit de rétractation peut permettre d’annuler l’achat à distance, sous réserve que le produit ou le service ne fasse pas partie des exceptions prévues.

• L’annulation de l’achat dans le cadre du droit de rétractation, si les conditions sont réunies.
• La confirmation écrite de la prise en compte de votre demande de rétractation.
• Les modalités pratiques de retour du produit.
• Le remboursement des sommes payées, selon les règles applicables.
• La clarification des frais de retour si le vendeur vous les impute.
• Une explication écrite si le professionnel refuse la rétractation en invoquant une exception.

• Confirmation de commande.
• Facture ou preuve de paiement.
• Date de commande.
• Date de réception du produit ou date de souscription du service.
• Conditions générales de vente applicables au moment de l’achat.
• Formulaire de rétractation fourni par le vendeur, s’il existe.
• Email ou message de rétractation envoyé au professionnel.
• Preuve d’envoi de la demande de rétractation.
• Preuve de retour du colis si le produit a été renvoyé.
• Échanges avec le vendeur concernant le remboursement.

1. Vérifier que l’achat a bien été conclu à distance ou hors établissement.
2. Vérifier la date de départ du délai : réception du bien pour un produit, conclusion du contrat pour certains services.
3. Contrôler que le produit ou service n’entre pas dans une exception au droit de rétractation.
4. Envoyer une demande claire au professionnel avant l’expiration du délai de rétractation.
5. Utiliser le formulaire de rétractation si le vendeur en fournit un, ou envoyer une déclaration sans ambiguïté.
6. Conserver une preuve de l’envoi de la demande.
7. Suivre les modalités de retour indiquées par le professionnel, tout en gardant une preuve d’expédition.
8. Relancer le vendeur si le remboursement n’intervient pas dans le délai annoncé ou légalement prévu.

• Code de la consommation — Article L221-18Source : Légifrance

  Principe du délai de quatorze jours pour exercer le droit de rétractation dans les contrats conclus à distance, par démarchage téléphonique ou hors établissement.

• Code de la consommation — Article L221-21Source : Légifrance

  Modalités d’exercice du droit de rétractation : formulaire de rétractation ou toute autre déclaration sans ambiguïté adressée au professionnel.

• Code de la consommation — Article L221-23Source : Légifrance

  Règles relatives au retour ou à la restitution des biens après exercice du droit de rétractation.

• Code de la consommation — Article L221-24Source : Légifrance

  Règles relatives au remboursement par le professionnel après exercice du droit de rétractation.

• Code de la consommation — Article L221-28Source : Légifrance

  Liste des exceptions pour lesquelles le droit de rétractation ne peut pas être exercé.

• Achat à distance : droit de rétractation du consommateurSource : Service-Public.fr

  Fiche pratique expliquant le fonctionnement du droit de rétractation pour les achats à distance.

• Vente à distance : tout savoir sur votre droit de rétractationSource : economie.gouv.fr

  Fiche officielle du ministère de l’Économie sur le droit de rétractation en vente à distance.

• Les délais de réflexion ou de rétractationSource : DGCCRF / economie.gouv.fr

  Fiche pratique sur les principaux délais de réflexion ou de rétractation applicables aux consommateurs.

• Confondre droit de rétractation et garantie légale de conformité.
• Penser que tous les achats en ligne sont rétractables, alors qu’il existe des exceptions.
• Attendre la fin du délai sans envoyer de demande écrite claire.
• Renvoyer le produit sans avoir conservé de preuve d’expédition.
• Ne pas vérifier les conditions de retour et les frais éventuellement applicables.
• Utiliser uniquement un appel téléphonique sans garder de trace.
• Ouvrir ou utiliser un produit d’une manière qui peut compliquer le retour ou la revente.
• Demander un remboursement sans préciser qu’il s’agit d’une rétractation.

• Vérifier les grandes dates utiles : commande, réception, demande de rétractation et retour éventuel.
• Structurer une demande claire au professionnel.
• Lister les justificatifs à conserver : commande, preuve de paiement, message de rétractation et preuve de retour.
• Préparer un email ou un courrier de rétractation adapté à votre situation.
• Aider à relancer le vendeur si le remboursement tarde.
• Générer un dossier récapitulatif avec les éléments à relire avant envoi.

Demandez un conseil spécialisé si le vendeur refuse en invoquant une exception, si le service a déjà commencé ou si le contrat porte sur un contenu ou une prestation particulière.