SAV qui refuse de rembourser : comment réagir

À utiliser quand une demande a déjà été faite au service client ou au SAV et qu'un refus ou un silence bloque le dossier.

Exemple : vous achetez une machine à café à 249 €. Après quelques semaines, elle ne fonctionne plus correctement. Vous contactez le SAV, qui vous répond que la panne n’est pas prise en charge, vous renvoie vers le fabricant ou vous propose une réparation payante sans explication précise. Dans ce type de situation, il est important de reprendre la chronologie, de conserver les preuves et d’adresser une demande écrite claire au vendeur.

• Une explication écrite du refus de prise en charge.
• La réparation du produit lorsque cela est possible et adapté.
• Le remplacement du produit par un bien conforme équivalent.
• La prise en charge sans frais lorsque la garantie légale de conformité s’applique.
• Une réduction du prix si la réparation ou le remplacement n’est pas possible ou n’est pas réalisé correctement.
• Le remboursement total ou partiel lorsque les conditions le permettent.
• La confirmation d’un délai de traitement clair.
• Les coordonnées du médiateur de la consommation compétent si le litige persiste.

• Facture ou preuve d’achat.
• Confirmation de commande.
• Date de réception ou de retrait du produit.
• Photos ou vidéos montrant le défaut.
• Description précise de la panne ou du problème.
• Historique des échanges avec le SAV.
• Numéro de dossier SAV.
• Devis ou proposition de réparation payante.
• Refus écrit du SAV, si vous l’avez reçu.
• Preuve d’envoi ou de retour du produit.
• Conditions de garantie commerciale ou constructeur si elles ont été invoquées.

1. Reconstituer la chronologie : achat, réception, apparition du défaut, premier contact avec le SAV et réponses reçues.
2. Identifier clairement ce que le SAV refuse : réparation, remplacement, remboursement, prise en charge gratuite ou retour du produit.
3. Rassembler les preuves : facture, photos, vidéos, échanges écrits, numéro de dossier et devis éventuel.
4. Écrire au vendeur professionnel plutôt qu’au seul fabricant, surtout si l’achat a été fait auprès d’un vendeur distinct.
5. Demander une explication écrite si le SAV refuse la prise en charge.
6. Formuler une demande simple et cohérente : réparation, remplacement, réduction du prix ou remboursement selon la situation.
7. Fixer un délai raisonnable de réponse.
8. En l’absence de réponse ou en cas de refus maintenu, préparer une relance plus formelle ou une mise en demeure.
9. Si le litige persiste, envisager un signalement, une médiation de la consommation ou un autre recours adapté.

• Code de la consommation — Article L217-8Source : Légifrance

  Recours ouverts au consommateur en cas de défaut de conformité : réparation, remplacement, réduction du prix ou résolution du contrat selon les conditions prévues.

• Code de la consommation — Article L217-10Source : Légifrance

  La mise en conformité doit intervenir dans un délai raisonnable, qui ne peut pas dépasser trente jours suivant la demande du consommateur.

• Code de la consommation — Article L217-11Source : Légifrance

  La mise en conformité du bien a lieu sans aucun frais pour le consommateur lorsque la garantie légale de conformité s’applique.

• Code de la consommation — Article L217-14Source : Légifrance

  Situations dans lesquelles le consommateur peut avoir droit à une réduction du prix ou à la résolution du contrat.

• Code de la consommation — Article L217-17Source : Légifrance

  Règles relatives au remboursement des sommes dues par le vendeur dans le cadre de la garantie légale de conformité.

• Code de la consommation — Article L612-1Source : Légifrance

  Droit du consommateur de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation pour résoudre à l’amiable un litige avec un professionnel.

• Code de la consommation — Article L612-2Source : Légifrance

  Conditions dans lesquelles un litige peut être examiné par un médiateur, notamment la nécessité d’avoir d’abord tenté une réclamation écrite auprès du professionnel.

• Achat d’un produit : garantie légale de conformitéSource : Service-Public.fr

  Fiche pratique sur la garantie légale de conformité et les démarches possibles lorsque le vendeur refuse de l’appliquer.

• Les garanties légales : conformité et vices cachésSource : DGCCRF / economie.gouv.fr

  Fiche officielle distinguant les garanties légales et rappelant les principes de réparation, remplacement, réduction du prix ou résolution du contrat.

• Se contenter d’un appel téléphonique au SAV sans conserver de trace écrite.
• Accepter une réparation payante sans demander la justification du refus de prise en charge.
• Confondre garantie commerciale, garantie constructeur et garantie légale de conformité.
• Contacter uniquement le fabricant alors que l’achat a été effectué auprès d’un vendeur professionnel.
• Renvoyer le produit sans preuve de dépôt ou numéro de suivi.
• Ne pas garder le numéro de dossier SAV.
• Décrire le problème de manière trop vague.
• Demander un remboursement immédiat sans expliquer pourquoi la réparation ou le remplacement serait impossible, tardif ou inadapté.
• Multiplier les messages contradictoires au lieu de formuler une demande claire et stable.

• Reprendre la chronologie du dossier SAV : achat, panne, contacts, réponses et refus éventuels.
• Identifier le vrai point de blocage : absence de réponse, refus de garantie, réparation payante, renvoi vers le fabricant ou délai excessif.
• Structurer une demande claire au vendeur professionnel.
• Lister les justificatifs utiles à joindre : facture, photos, vidéos, échanges SAV, devis et numéro de dossier.
• Préparer un email ou un courrier de relance plus solide.
• Formuler une demande cohérente : réparation, remplacement, réduction du prix ou remboursement selon la situation.
• Générer un dossier récapitulatif à relire avant envoi.

Demandez un conseil spécialisé si le SAV conserve le produit, si une expertise contradictoire est nécessaire ou si le dommage dépasse le simple remboursement.