Vol annulé : remboursement, réacheminement ou indemnisation

À utiliser quand le transport aérien prévu n'a pas eu lieu et que vous demandez remboursement, réacheminement ou indemnisation.

Exemple : vous deviez prendre un vol Paris–Lisbonne à 8h30. La compagnie vous informe la veille que le vol est annulé et vous propose un départ le lendemain, sans explication claire. Vous avez payé un hôtel, perdu une journée sur place et le service client vous renvoie vers un formulaire. Dans ce type de situation, il faut conserver la preuve de l’annulation, le billet, les échanges avec la compagnie, les frais engagés et demander clairement le remboursement, le réacheminement ou l’indemnisation selon votre cas.

• Le remboursement du billet si vous renoncez au voyage dans les conditions applicables.
• Un réacheminement vers la destination finale dans des conditions comparables.
• La prise en charge de l’assistance prévue selon la situation : repas, rafraîchissements, hébergement ou transport entre l’aéroport et l’hébergement.
• Une indemnisation forfaitaire lorsque les conditions sont réunies.
• Le remboursement de frais raisonnables engagés à cause de l’annulation, si la compagnie devait les prendre en charge.
• Une explication écrite si la compagnie refuse l’indemnisation en invoquant des circonstances extraordinaires.
• La confirmation du délai de remboursement ou de traitement de la réclamation.

• Billet d’avion ou confirmation de réservation.
• Carte d’embarquement si vous l’avez.
• Référence de réservation.
• Notification d’annulation, email ou SMS de la compagnie.
• Preuve de l’heure prévue et de l’heure réelle de départ ou d’arrivée.
• Proposition de réacheminement ou de remboursement.
• Échanges avec la compagnie aérienne ou l’agence de voyage.
• Factures de frais engagés : repas, hôtel, transport, achat de nouveau billet.
• Attestation remise par la compagnie, si elle existe.
• Coordonnées bancaires ou moyen de paiement utilisé.
• Capture d’écran du suivi de vol ou de l’espace client.

1. Identifier le vol concerné : numéro de vol, date, trajet, compagnie opératrice et référence de réservation.
2. Vérifier si le vol partait d’un aéroport situé dans l’Union européenne ou s’il était opéré par une compagnie européenne vers l’Union européenne.
3. Conserver la preuve de l’annulation ou du retard important.
4. Vérifier ce que la compagnie vous a proposé : remboursement, réacheminement, avoir ou nouvelle date.
5. Décider si vous demandez le remboursement ou le réacheminement, selon ce qui est adapté à votre situation.
6. Lister les frais réellement engagés et conserver les factures.
7. Demander séparément, si nécessaire, le remboursement du billet, la prise en charge des frais et l’indemnisation forfaitaire.
8. Demander une justification écrite si la compagnie refuse l’indemnisation.
9. Utiliser le formulaire de réclamation de la compagnie, puis conserver une copie de l’envoi.
10. En cas de refus ou d’absence de réponse, envisager un signalement ou une démarche auprès de l’autorité compétente.

• Règlement CE n°261/2004 — droits des passagers aériensSource : EUR-Lex

  Texte européen fixant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance en cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard important.

• Droits des passagers aériens européensSource : EUR-Lex

  Synthèse officielle des droits des passagers aériens en cas de refus d’embarquement, de retard ou d’annulation.

• Voyage en avion : vol annuléSource : Service-Public.fr

  Fiche pratique sur les droits du passager en cas d’annulation de vol.

• Voyage en avion : vol retardéSource : Service-Public.fr

  Fiche pratique sur les droits du passager en cas de retard important d’un vol.

• Que faire en cas de retard, annulation ou refus d’embarquement ?Source : Ministère chargé des transports

  Page officielle rappelant le cadre du règlement CE n°261/2004 et les démarches possibles.

• Signaler à la DGAC un litige aérienSource : Service-Public.fr

  Formulaire permettant de signaler à la DGAC un litige lié à un refus d’embarquement, un retard ou une annulation de vol.

• Accepter un avoir sans vérifier si un remboursement est possible.
• Confondre remboursement du billet et indemnisation forfaitaire.
• Ne pas identifier la compagnie qui opérait réellement le vol.
• Ne pas conserver la preuve de l’annulation ou du retard.
• Jeter les factures d’hôtel, repas ou transport engagées à cause de l’annulation.
• Demander une indemnisation sans préciser le numéro de vol, la date et le trajet.
• Oublier que certaines circonstances extraordinaires peuvent exclure l’indemnisation forfaitaire.
• Passer uniquement par l’agence de voyage alors que la compagnie opératrice peut être l’interlocuteur à solliciter pour certains droits.
• Faire une demande trop vague sans distinguer remboursement, assistance et indemnisation.

• Reprendre les informations du vol : date, numéro, trajet, compagnie opératrice et référence de réservation.
• Identifier la demande principale : remboursement, réacheminement, assistance ou indemnisation.
• Classer les justificatifs utiles : billet, notification, échanges, factures et preuves de frais.
• Préparer une réclamation claire à la compagnie aérienne.
• Formuler une demande séparant bien les frais, le billet et l’indemnisation éventuelle.
• Préparer une relance si la compagnie refuse ou ne répond pas.
• Générer un dossier récapitulatif à relire avant envoi.

Demandez un conseil spécialisé si le refus repose sur des circonstances extraordinaires contestées, si un voyage à forfait est concerné ou si plusieurs passagers et frais importants sont en jeu.