Assurance qui refuse d’indemniser : préparer sa contestation

À utiliser quand l'assureur a répondu par un refus ou une exclusion et que vous voulez contester ce motif.

Exemple : après un dégât des eaux, vous déclarez le sinistre à votre assurance habitation. L’expert passe, puis l’assureur vous propose une indemnisation très inférieure aux devis reçus, ou refuse la prise en charge en invoquant une exclusion du contrat. Dans ce type de situation, il faut demander les motifs précis du refus, relire les garanties, franchises et exclusions, rassembler les preuves et formuler une contestation écrite.

• La communication des motifs précis du refus d’indemnisation.
• La référence aux clauses du contrat invoquées par l’assureur.
• La communication du rapport d’expertise ou des éléments utilisés pour fixer l’indemnisation, lorsque cela est possible.
• La révision du montant proposé si vous estimez l’indemnisation insuffisante.
• La prise en compte de devis, factures, photos ou justificatifs complémentaires.
• Une contre-expertise ou les modalités pour contester l’expertise.
• Le paiement de l’indemnité prévue au contrat si le sinistre est couvert.
• Les coordonnées du service réclamation puis du médiateur de l’assurance si le désaccord persiste.

• Contrat d’assurance et conditions générales.
• Conditions particulières du contrat.
• Déclaration de sinistre.
• Accusé de réception ou numéro de dossier sinistre.
• Courrier de refus ou proposition d’indemnisation.
• Rapport d’expertise si vous l’avez reçu.
• Photos ou vidéos du dommage.
• Factures d’achat, devis de réparation ou factures de remise en état.
• Échanges avec l’assureur, l’agent, le courtier ou l’expert.
• Constat amiable, dépôt de plainte, déclaration de vol ou rapport d’intervention si applicable.
• Tout document prouvant la date du sinistre, sa cause et le montant du dommage.

1. Relire les garanties, exclusions, plafonds, franchises et délais prévus dans le contrat.
2. Vérifier la date de déclaration du sinistre et les éventuelles exigences du contrat.
3. Identifier le motif exact du refus ou de l’indemnisation réduite.
4. Demander à l’assureur une réponse écrite citant les clauses utilisées.
5. Rassembler les preuves du dommage : photos, factures, devis, témoignages, rapports ou constats.
6. Comparer le montant proposé avec les justificatifs disponibles.
7. Contester point par point les éléments que vous estimez inexacts ou incomplets.
8. Envoyer une réclamation écrite au service réclamation de l’assureur si l’échange avec votre interlocuteur habituel n’aboutit pas.
9. Conserver une copie complète du dossier.
10. En cas de désaccord persistant, envisager la médiation de l’assurance ou un autre recours adapté.

• Code des assurances — Article L113-5Source : Légifrance

  Prévoit que l’assureur doit exécuter dans le délai convenu la prestation déterminée par le contrat lors de la réalisation du risque ou à l’échéance du contrat.

• Code des assurances — Article L113-2Source : Légifrance

  Prévoit notamment certaines obligations de l’assuré, dont la déclaration du sinistre dans les délais applicables.

• Code des assurances — Article L113-8Source : Légifrance

  Règles relatives à la fausse déclaration intentionnelle de l’assuré.

• Code des assurances — Article L113-9Source : Légifrance

  Règles relatives à l’omission ou déclaration inexacte lorsque la mauvaise foi de l’assuré n’est pas établie.

• Recours en cas de litiges avec l’assureurSource : Service-Public.fr

  Fiche pratique indiquant les étapes de recours auprès de l’assureur, du service réclamation, du médiateur ou de la justice.

• Assurance habitation : comment se déroule l’expertise ?Source : Service-Public.fr

  Fiche pratique sur l’expertise en assurance habitation et la possibilité de demander le rapport lorsque le refus d’indemnisation se fonde sur l’expertise.

• Assurance auto : comment se déroule l’expertise ?Source : Service-Public.fr

  Fiche pratique sur l’expertise automobile et les démarches possibles en cas de contestation.

• La Médiation de l’Assurance — étapes de la médiationSource : La Médiation de l’Assurance

  Page officielle décrivant les démarches préalables et les documents nécessaires pour saisir le médiateur de l’assurance.

• Contester sans avoir relu les garanties, exclusions et franchises du contrat.
• Ne pas demander les motifs écrits du refus.
• Oublier de joindre les devis, photos, factures ou preuves du dommage.
• Mélanger plusieurs sinistres ou plusieurs contrats dans une même réclamation.
• Ne pas respecter ou vérifier les délais de déclaration prévus.
• Refuser une expertise sans demander d’abord les éléments sur lesquels elle se fonde.
• Confondre refus total, exclusion de garantie, franchise, plafond et vétusté.
• Envoyer une réclamation trop émotionnelle sans chiffrage clair.
• Saisir le médiateur avant d’avoir suivi la procédure de réclamation préalable auprès de l’assureur.

• Reprendre la chronologie du sinistre : date, déclaration, expertise, proposition ou refus.
• Identifier le motif précis du refus ou de l’indemnisation réduite.
• Classer les pièces utiles : contrat, conditions, déclaration, photos, devis, factures, expertise et échanges.
• Préparer une réclamation claire au service client ou service réclamation de l’assureur.
• Formuler une contestation point par point.
• Demander une réponse écrite et les clauses utilisées par l’assureur.
• Générer un dossier récapitulatif à relire avant envoi.

Demandez un conseil spécialisé si une expertise est contestée, si le sinistre est lourd, si des dommages corporels sont en jeu ou si l'assureur invoque une exclusion complexe.